方案概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。

　　客戶關系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

面向成長型企業(yè)的客戶關系管理解決方案
　　金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶 CRM的產品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側重于運營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。
 

設計思想
 

系統(tǒng)架構圖
　　金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其它業(yè)務模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預測。

設計理念

　　IBM曾經對全球企業(yè)進行調查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎，如產品功能或成本，已經愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把‘顧客’一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。

　　企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實現(xiàn)客戶導向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當?shù)卣{整戰(zhàn)略。

基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：
　　全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。

　　通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。

　　協(xié)同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。

通過BPM確保戰(zhàn)略實現(xiàn)
　　制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。

　　通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務有效結合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略

解決問題
 

蝶CRM整體解決
與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。
　　全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業(yè)務過程。
　　在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標客戶群的確立，市場活動的執(zhí)行，市場費用的監(jiān)控，市場活動的評估到產生銷售線索；
　　銷售線索進入銷售模塊，從商業(yè)機會的確認，客戶決策關系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從產品報價、商務洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；
　　售后服務階段，針對銷售出去的商品進行售后服務，從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查，覆蓋企業(yè)全部服務過程。

功能強大
　　柔性定制能力：業(yè)務對象自定義；適應流程重組，能適應業(yè)務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。
　　集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分工以及團隊工作的一系列權限的要求。
　　強大消息機制：信息智能推送、信息找人，自動EMAIL、手機短信提醒。
　　協(xié)同工作平臺：信息共享，業(yè)務流程自動流轉，提升工作效率。

技術先進，貼身應用
　　技術先進：
　　基于J2EE，客戶端純?yōu)g覽器操作；
　　支持多平臺、多數(shù)據(jù)庫、多語言；
　　支持離線、無線應用。

滿足成長性企業(yè)不同階段的應用需求
　　全面支持數(shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求。

客戶資源的集中、統(tǒng)一管理：
　　客戶是公司重要的資產，客戶資產集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關鍵客戶資料的問題；
　　全方位提供客戶360度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務環(huán)節(jié)服務；
　　通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度；
　　通過對客戶生命周期管理，可以清楚的了解客戶價值的變遷，更有針對性的為客戶提供不同生命周期階段所關注的產品和服務。
　　銷售、服務、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時間，提高工作效率；
快速提升團隊銷售能力：
　　通過制定公司一致的、標準的銷售流程，規(guī)范銷售過程；
　　銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率；銷售　　管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團隊的銷售機會，提升團隊的銷售能力；
　　通過對銷售機會的分析、預測和評估，可以及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標；
　　使用統(tǒng)一的銷售工具，提升工作效率，銷售人員不必花很多時間整理客戶信息；
　　通過設置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價格。

快速提升服務能力和效率：
　　服務人員可以看到全面的客戶銷售、服務信息，更加有效的提供服務；
　　提供服務知識庫和產品缺陷庫，迅速提升服務人員的服務技能；
　　各工作人員對客戶更全面的了解，從而可以對各種客戶服務請求作出快速反應，減少客戶的等待時間；
　　規(guī)范服務流程，長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經歷，體現(xiàn)企業(yè)服務質量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；
　　可以及時了解到服務商品的保修期或服務到期日，增加服務收入；
　　利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當時候自動提示發(fā)出一些客戶關懷活動；
　　提升市場營銷活動的有效性：
　　市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢；
　　市場營銷活動過程的全方位管理，和營銷費用的有效監(jiān)控。
　　市場情報的全面收集、分析和評估；
　　競爭對手信息的全面管理，有助于在營銷、銷售過程中打擊競爭對手；
　　實現(xiàn)更加有效的市場營銷活動，精確定位目標客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的能力。

典型應用流程

　　客戶關系管理系統(tǒng)主要業(yè)務功能由客戶管理、銷售管理、服務管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應用等業(yè)務模塊組成。在這里就以圖示方式對金蝶客戶關系系統(tǒng)應用的幾大主要功能進行介紹：

客戶管理
　　在CRM系統(tǒng)中客戶是一個廣泛的概念，凡是接受產品或服務對象就是客戶?？蛻舭搭愋涂梢源笾路譃橐韵聨追N：

　　消費客戶：企業(yè)產品或者服務的直接消費者，又稱“終端客戶”。
　　中間客戶：購買企業(yè)的產品或者服務，但是他們并不是直接的消費者，中間客戶典型的例子是銷售商。
　　公利客戶：代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。
　　金蝶CRM客戶管理實現(xiàn)了客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理。

客戶
　　管理客戶包括潛在客戶的信息檔案，客戶包括中間客戶（代理商、經銷商）和終端客戶。細分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體，通過客戶細分、客戶屬性的定義，可以對客戶進行精細化管理。

客戶產品庫存
　　對于經銷商渠道管理，需要銷售人員定期拜訪客戶，了解經銷商銷售產品的購銷存信息，這樣可以及時了解到整個市場分銷鏈上的產品銷售情況。

客戶接觸管理
管理客戶的接觸活動，包括客戶拜訪活動、客戶費用、客戶投訴/服務請求、客戶產品維修、客戶滿意度等。

客戶交易管理
　　管理客戶交易信息，包括客戶的線索、商機、報價單、合同/訂單、購買商品等。

客戶價值管理
　　根據(jù)細分客戶的特點，建立針對細分客戶的價值模型，設定價值模型中的評選項（評選項可以根據(jù)客戶的需要增加）的權值，然后根據(jù)客戶價值模型計算客戶價值，形成客戶價值金字塔。

客戶生命周期管理
　　根據(jù)細分客戶的特點，建立針對細分客戶的客戶生命周期的模型，每一種生命周期模型可以劃分多個階段，可以定義每個階段提供客戶關注的產品和服務活動。

客戶關系的維系和拓展
　　通過客戶價值計算找出潛在的價值客戶，然后制訂客戶接觸活動計劃，銷售或服務人員可以按照活動計劃，進行客戶拜訪，持續(xù)推進客戶生命周期階段，從而提升客戶價值。

銷售管理
　　銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎上，實現(xiàn)了從線索?商業(yè)機會?銷售階段?產品?合同?訂單?合同訂單執(zhí)行？收款等銷售業(yè)務全過程程的管理。

強大的銷售計劃
　　制定集團的年度銷售計劃，可按月、周分解到部門、業(yè)務員以及產品和分銷商等。進行集團、分公司、部門等多層次的銷售預測分析，了解銷售計劃執(zhí)行情況。

銷售漏斗預測
　　使用銷售漏斗可以有效的監(jiān)控銷售過程，保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數(shù)量，可以有效消除在銷售過程中的大起大落現(xiàn)象，即所謂的銷售過山車現(xiàn)象。通過銷售漏斗預計未來銷售額，根據(jù)銷售過程的轉化率，可及時提醒補充足夠的線索和商機。

完整的售前過程管理
　　銷售線索可實現(xiàn)和市場模塊的無縫連接，傳遞銷售線索。銷售過程可實現(xiàn)從線索—商機—商機階段推進—報價—合同/訂單—收款的整個過程。線索轉化為商機的過程中，可任意設置條件進行審核，在商機的跟蹤過程中，可全面了解相關客戶、聯(lián)系人、競爭對手、知識庫等方面的信息。訂單完成后可實現(xiàn)和服務模塊無縫連接，實現(xiàn)市場-銷售-服務過程完整的工作流程。

完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與ERP的無縫連接
　　訂單中包括交貨、收款計劃，及相應實際交貨和收款記錄，全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后，合同訂單信息將提交給服務模塊進行日常服務管理。

全面的銷售考核
　　銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業(yè)績的考核，系統(tǒng)提供銷售傭金的計算功能。

服務管理
　　金蝶服務自動化可以共享銷售自動化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產品維修、產品缺陷等服務管理功能。通過服務自動化可實現(xiàn)“一對一”的客戶服務，為特定的客戶進行個性化服務。

完整的服務項目過程管理，實現(xiàn)和銷售模塊的無縫連接
　　針對重點項目、大型項目、合同訂單簽定后的項目實施過程系統(tǒng)集成、軟件等行業(yè)，提供了分階段的項目實施服務過程管理，合同簽訂后，銷售部門建立客戶服務請求，通知服務部門進行項目服務，在每一個項目服務實施階段設置了目標、活動和要求的結果，并把實施階段與合同的收款有機結合起來，有效實現(xiàn)銷售與服務緊密集成和任務協(xié)作服務模塊。

商品管理
　　對已銷售的產品，系統(tǒng)自動生成商品，紀錄該商品的客戶服務對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進行系列號（單品）跟蹤，已備服務人員對售后商品進行跟蹤服務?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進行跟蹤。

客戶服務請求/投訴管理
　　紀錄客戶的服務請求或投訴，并對服務請求進行分配分配、處理、升級、掛起和關閉等環(huán)節(jié)進行跟蹤，每個環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄，方便追溯。在服務過程中，系統(tǒng)根據(jù)產品缺陷，自動檢索產品缺陷知識庫，找出解決方案。服務請求完成后，可進行客戶滿意度調查。

產品維修管理
　　在處理服務請求過程中，需要進行產品維修，可根據(jù)服務請求和產品缺陷生成產品維修單，下達維修任務。產品維修單實現(xiàn)工作流自動化，從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結算等階段進行管理和跟蹤，打印服務派工單，分配服務人員進行服務，最后根據(jù)商品是否在保修期內，執(zhí)行不同的維修收費。

配件管理
　　維修站作為企業(yè)維修合作伙伴，有些維修站就是經銷商，在CRM系統(tǒng)中，維修站作為客戶來管理，備品、備件庫存在客戶產品庫存中管理，在產品維修過程中可以從配件庫中領取配件，進行產品維修。

知識管理
　　知識庫來記錄銷售、服務、市場方面相關的知識信息，可以對知識庫進行多級分類管理。產品缺陷庫紀錄產品的缺陷及其解決方案，對各類服務缺陷和產品缺陷制定詳細的分類統(tǒng)計?？梢杂行У胤治鲇绊懏a品和服務質量的原因，制定相應的質量改進措施進行改進。通過搜索引擎，可以查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識信息；

市場管理
　　市場管理功能包括，營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預算和預測；產品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。

費用計劃管理
　　建立年度市場營銷費用計劃，費用可以分解到產品、部門以及經銷商身上，在市場活動的制定和執(zhí)行中，可以起到監(jiān)控的目的。

市場活動管理
　　通過營銷戰(zhàn)役來管理大的市場營銷活動，通過識別不同類型的客戶，在營銷戰(zhàn)役中建立目標客戶群，制定針對目標客戶群的行動方案，進行有針對性的市場活動計劃，在市場計劃中，可詳細記錄描述各個活動的名稱、描述、任務、狀態(tài)、預算等相關信息。管理人員可全方面地管理和跟蹤市場活動的進展情況以及費用的發(fā)生情況。市場活動的反饋線索可以生成銷售線索。通過營銷戰(zhàn)役不僅管理市場活動，更是銷售挖掘的利器。

目標客戶跟蹤
　　在營銷戰(zhàn)役中針的目標客戶群體，通過在系統(tǒng)中可以找出目標客戶群體對應的具體客戶，這些具體的客戶可以分配給相關人員進行跟蹤，記錄跟蹤結果，具有購買意向的客戶可以轉入銷售線索。

市場活動評估
　　對市場活動的評估可以分析市場活動產生多少銷售線索，多少銷售線索成功形成訂單以及市場活動費用的分析等。

市場情報和市場調研
　　市場情報可以記錄市場行業(yè)政策，記錄競爭對手、合作伙伴、客戶和自己的簽約信息、市場動態(tài)信息、媒體宣傳信息。通過對這些信息的分析，可以幫助企業(yè)制定市場活動計劃。市場研究人員可以管理和發(fā)布市場調研的資料信息。

競爭對手管理
　　管理競爭對手的基本信息包括其組織架構以及人員配備等方面，還可以管理競爭對手的產品，可以對競爭對手和我同類產品進行比較；通過對競爭對手和自己進行全面的對比分析，找出優(yōu)勢與不足，在銷售過程中對競爭對手有針對性的打擊。
 

典型客戶
 

成功案例之一：江蘇長江電器集團
　　江蘇長江電氣集團有限公司是一個專業(yè)電氣制造商，國家大一型企業(yè)，廣泛服務于成套設備集成制造、智能電器設計制造、電力系統(tǒng)自動化、工業(yè)IT等領域。秉承"傳導動力，負載希望"的宗旨，經過多年的努力拼搏，長江電氣在高低壓成套設備、低壓母線、高壓封閉母線、橋架四個領域已處于行業(yè)先進水平；在智能電器設計制造、電力系統(tǒng)自動化、工業(yè)IT等領域已開始形成規(guī)模。長江電氣連續(xù)多年，在全國同行企業(yè)中，產值、銷售、利稅名列前茅，企業(yè)規(guī)模、產品檔次、技術裝備、經濟效益均居國內同行最好水平之列。2002年實現(xiàn)產值10.2億元人民幣。

　　長江電氣從九十年代初，相繼與德國、美國、荷蘭的專業(yè)電氣制造商合資合營，不斷與國際著名的電氣公司進行技術合作，到今天，已擁有四家合資企業(yè)和六家內資企業(yè)，其中包括兩個國家級高新技術企業(yè)和三個省級高新技術企業(yè)。從而為設計制造高質素的電氣產品提供了有力的保證。

　　長江電氣一貫注重最大限度地滿足客戶的需求。為此在全國各地設立了13個營銷分公司和8個銷售代表處；建立健全了完善的服務體系，擁有一大批專業(yè)服務人員，真誠地為每一位客戶提供優(yōu)質便捷的售后服務。

　　金蝶CRM系統(tǒng)在長江電器集團得以成功實施，應用成效顯著：

統(tǒng)一企業(yè)客戶資源，使得企業(yè)各業(yè)務環(huán)節(jié)可以共享客戶信息 
規(guī)范銷售過程，從線索、商機到合同簽訂進行全過程管理，提升銷售成功率 
建立和完善了客戶售后服務管理體系，提升客戶滿意度 
各類相關業(yè)務報表幫助企業(yè)領導進行分析、預測與決策 

成功案例之二：廣東21CN
　　世紀龍信息網絡有限責任公司（以下簡稱21CN）為廣東電信控股的的新經濟網絡（站）公司。公司于1999年成立，當年就在全國門戶網站評比中獲得第7名的成績。在2000年度，網站頁面訪問量有顯著提高。

　　目前已經全面應用金蝶CRM系統(tǒng)的所有模塊：
　　銷售和服務協(xié)作：電話郵件等獲取線索――經理分單――銷售跟進方案提交商務談判――簽訂合同――合同服務請求――服務經理分配服務請求――處理執(zhí)行請求-執(zhí)行完畢。

　　銷售和財務協(xié)作：簽訂合同――客戶打款――財務核對客戶來款和銷售負責人――銷售人員對客戶收款查詢。

　　在市場管理上，市場人員主要是對媒介做管理，和媒介所發(fā)生的事務需要時時記錄，查詢媒介的歷史合作記錄。